【原创】客诉,立即行动

“Fyi. Team.
Be aware of this. We need to watch our quality carefully. It is sensitive period for Ningbo operations now. Hope below info turns out fix for US customer. Need to follow up.”

        沉寂了许久的美国市场因为一封“FW: Wire Feeder For Ozarc”的邮件激起了浪花,至此开始每日晚上21:30-22:30的全球会议,及持续两天的中国北京时间中午12点半会议及一次的中国北京时间15:00会议,伴随着一系列的测试分析报告答复来回邮件,每个经手人卯足劲儿。
       由于此,我立刻联想到在上家PULSE接收CQE的时候,客诉,立即行动,这是容不得怠慢的!了解分析客户的投诉现象,进而分析可能存在情况,最好投诉现象的情况是图文并茂外带不良样品寄回!然后就是组织各团队进行分析确认,现象模拟必要时供应商参与,然后形成8D或者PPRP发给客户静等进一步通知。
       可很多情况下,客户的投诉是没有任何理由的,曾经包括现在偶尔也会接到客户写着对产品不满意!但是对于我们经手人来说,不满意,到底是怎么个不满意呐?是外观?功能?还是客户本身的心情??曾经有且仅有一次联系美国同事,回复的反馈是经销商处理的,具体情况不详,WARRANTY DATA上的信息只有这么多,而且产品已经被处置了。碰到这种情况,我们的“客诉,立即行动”就失去了原有的意义,我们显得很被动,只能确保产品出去的时候是完全好的。唯一能做的是记录及后续追踪该客户的其他反馈情况?不知道坛友们碰到此种情况会作何处理??
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