【原创】顾客买的是什么——质量篇

文：何昌军  QQ：282866000  

我是一个从事质量管理人员，但我更是一个消费者，其实我们每个人都是消费者。顾客买的是什么？何不如我们把眼睛闭起来，问问自己？

顾客买的是什么？大家说：第一，买的是不是质量？第二、质量买的是不是价钱？第三、买的是不是服务。也许你会问，为什么质量排在第一位？其实我也不知道答案。在这里我只能谈谈我自己的看法，不知是否对错，只能在空闲之余消磨一些时间。

ISO9001质量管理体系5.2条款谈到“以顾客为关注焦点”，他也是质量管理八大原则之一，而且他还排在首位。曾经看到过有人在问：为什么“以顾客为关注焦点”他要排在首位？聊到这里我也想问，如果没有顾客“领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”这些还有没有用？

“以顾客为关注焦点”是质量管理的核心思想、是企业生存和发展的基础、是企业生存的“生命力”，更是企业里面从老板到基层每个员工的“衣食父母”。其实我们每个人都一样，都想改善生活，让自己的父母、爱人、孩子过上更好的生活。但是又充当着“差不多先生”，凡事只讲究差不多。

顾客买的是什么？“质量”，那我们就不能做“差不多先生”，所以满足顾客需求，这里，我们就要明白顾客需求是什么？

顾客需求，它是可以交换的，企业提供了能够满足顾客需求的产品，就可以获得顾客的支付，比如将优质量的产品送到了顾客手中，他们就为此支付金钱，反之，就会索赔，给企业带来损失，间接也就是给自己带来损失。

我们自己去商场买衣服，在试穿了N件衣服后，你发现有两件穿在身上都有倾国倾城的气质。但在你准备付款的时候发现衣服甲，有个小口子，还没有备用扣；但衣服乙的针线缝合完美、细腻，在衣服的里侧还有两个备用扣。这时无论是什么人都会买衣服乙。除非她是傻子，才会买衣服甲。这个例子说明了顾客（我们）只会买质量好的产品，买超出了顾客“要求”的产品。质量越好，是不是就越可能与你所在的企业做生意？企业生意好了，我们有腰包是不是更富有了。

所以做为“顾客（我们）”做事就得严谨、细致，凡事都以“第一次把事情做好”的心态做好每一件事，都在任何时候都要遵循：“我们不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品”等等语句。这些话我一直刻骨铭心的记着直到如今。同时我也将这些话传承到每一位员工。

以上看法仅供参考，如有不对，请留言告知。如感觉与您的想法一样，就请留下评语。谢谢！

最后，请考虑一下，在你心里给出你自己的答案。

我们是为谁______工作；经我们手流出去的产品______符合顾客要求的；经我们的手流出去产品______超出顾客要求的。