说说，客户稽核（中）

说说，客户稽核（中）


“刻舟求剑”不可取，也就是我们不能够用过去的眼光看待眼前的工作，也不能以过去的思考方式来思考现在的问题。为什么呢？原来的方法是建立在原先的工作环境中，因为世界在变了，尤其是外围的竞争格局。看待自己的工作，不能再局限于我们自己的看法或评价。我们是否够优秀，其实，越来越多的是外部的评价，尤其是客户对我们的认可和承认程度。我想这个可能更重要。退一步讲，如果我们有很好的经验，很好的技能，很多的知识，如果不能给客户带来价值，可能这一切都要考虑归零。也就是说，我们整体工作的好坏评判，仅仅局限于我们自己的组织所给予的评价可能是不够的。

客户稽核的结果，虽然不一定很全面，很系统，但至少体现了，客户对我们这个组织的认可程度。或者呈现出来的，也就是我们所表现出来的整体绩效（至少给客户的感觉是如此的）。所以，这里，随便要提一下，有效产出的概念。

有效产出，是我们整个组织的整体输出的东西，也就是我们带给客户的价值部分。比如，我们成品是有效产出的重要标志。有人说，我们仓库里有很多有价值的产品，是不是有效产出呢？不是。虽然，这些有可能转化成有效产出，但这里还不能称做有效产出。也就是物料或产品，如果只在我们工厂里打转，是不太具有有效性。这也就告诉我们作为整个组织中的一员，无论你做的多么优秀，多么高效率，如果不能对我们的整体输出构成影响的话，产生的价值和零区别不大（从有效产出来讲）。这同时也提示我们，除了我们关注小团体（部门或小组），更要关注我们公司的有效产出（绩效）。打个简单的比方，比如，生产部，某个工序效率很高，高出其他工序若干倍，可是，如果最后成品出不来的话，我们会说生产没有产量。同样，客户评价我们来说，是以成品输出来论的。

当然，有人可能会说，客户的观点或看法，可能有失偏颇，甚至是错误的。我们是不是一定得按客户说的去做？我们先来说说，如何对待客户的看法？如果我们认为是对的，这个比较好办，照做就好。如果我们不认为客户是对的？我们就要解释或证明给客户，而不是简单说，你说的不对，你说的错了。这样的话，客户不太能理解，也不太愿意接受，因为客户是站他们的立场或标准基础之上的。这样，会类似于你说你买的东西不够好，然后，卖东西的人，说，不对，这个东西就是好，再难听的一点，说买者不识货，你的感觉会如何？我们要做的，一方面，我们解释或证明给客户；（我们经过分析，验证，我们的过程是这样的，和客户说的不太一样），另一方面，我们要反思，我们呈现的方法或方式是不是客户产生了误解（我们说的是不是不够清晰，可能会产生歧义）。（未完待续）