收集情报是必要功课

想打破心中既有的“成见”，必须先对对方有一定的了解，才能做出妥当的应对。

酒店客人中最具代表性的例子，就是政治人物。不同党派的政治人物，除了想法不同，本身具备的“常识”也各不相同，再加上各个党派都有其“不可碰触的敏感话题”，所以身为酒店小姐，必须事先收集好一定程度的情报，才不会在与客人对话时，发生不必要的尴尬情况。

当然，有些没做足准备功课的小姐，有时便会不经意做出白目的发言，如：“〇〇立委长得好帅！”但她口中那位帅气的立委，正好和客人分属不同政党。因此，平时多看报章杂志、了解社会现况，是必做的功课。

对一般上班族来说，收集情报更是理所当然的事，像是到别家公司洽公前，应该先上网搜寻与该公司有关的资料。若在完全不了解对方的情况下与对方接触，想必得冒很大的风险。

酒店小姐也是如此，因为她们面对的客人多半为商务人士，一样得先做好一定程度的调查。

♦他们才不是您的对手呢！

以前银座酒店小姐们必看《日经新闻》等财经类的报纸，近年来由于网络发达，收集情报也变得方便许多。我的酒店内，在柜台后方摆了台计算机，只要是初次上门的顾客，我就会指示工作人员赶紧上网搜寻对方公司的基本资料。

不过，掌握情报后，最重要的还是如何“利用”。

记得，某家知名厂商的老板第一次上门光顾时，也许是对自家品牌很有信心的关系，他竟然和小姐们玩起“猜猜我的公司”的游戏。

当时，那位客人指了指店内某个商品，一脸得意地说：“那是不错的提示喔！”小姐们见状立刻回道：“什么？可是我不能离开这里去看耶！再多给一点提示嘛！”只见客人又指了指周边的某个物品，说：“那个和我们公司应该算是竞争对手！”

目睹了一切经过的我，随即答道：

“他们才不是您的对手呢！”

客人一听，马上露出满意的笑容。其中一位小姐赶紧抓住机会，说：“我知道了！是〇〇公司吧！您真了不起！”

其实，我们早就知道那位客人的公司，这么做只是为了让他开心而已。我敢说“他们才不是您的对手”，也是因为掌握了具体的情报。假如事实不是如此，反倒会让客人误以为我在故意消遣他。

像这样，事先收集好情报，配合对方的心情加以利用，才能得到掌握情报的最大效果。毕竟客人上门来是为了“寻求开心”。“让客人开心”就是我们的工作目的，彼此的目的都能达成的话，气氛自然会变得融洽。