提高观察力，就能提高读心的成功率

经营酒店至今也已经好几年了，我自认“观察力”应该比一般人来得敏锐。不过，这并不是什么技术，只是因为我会自然而然地想到“顾客开心的模样”。

当然，我也会尽量先做好关于每位小姐的基本调查，如出生地、毕业的学校、父母的职业、家庭状况、平常打不打高尔夫球、喜不喜欢看漫画或小说、专长是什么、喜欢的男性类型是大企业的上班族、社长还是上了年纪的人……等。

有时店里会出现初次上门且没有任何情报可掌握的新客人，但我就是知道怎样的小姐适合那位客人。关于这点，连我自己都感到不可思议。在我们这行有句话是这么说的：“遇到第一次上门的顾客，就安排和他长得很像的小姐”。

过去，我也一直认为自己是这么做的。然而某天却被店里的员工点破：“妈妈桑，你看那桌的气氛很不错呢！以前〇〇的表现都没那么好过。你是怎么知道她和那位客人会很合的啊？”

“你看，他们俩长得很像，这就是诀窍！”

“啊？他们一点都不像啊！”

“不像吗？”

看来，真的只是出自于我的感觉。不过，也许是看过太多客人与小姐之间的互动，让我慢慢了解到“如何去应对不同的气氛”。

话虽如此，有时还是会出现“凸槌”的情况，因为即使是很熟的常客，也会有心情好与不好的时候，而且小姐也不一定会和每次安排的客人都处得来。

遇到这种情况只好赶快换人。但是要及时察觉到征兆，果然通是少不了感性。

♦身体最能说明心境

从客人的表情、眼神、说话的节奏，或不经意的身体动作(如抖脚)等，就可以知道客人是否对小姐感到满意，这些都是我用来判断小姐与客人“合不合得来”的依据。身为酒店小姐，一定要会懂得解读客人的某个反应，也就是“客人想离开的时候”。像是出现“不停地看手表”、“开始有点坐不住”的动作，或是说出“今天真的很开心”之类的话时，通常就是对方想离开时。

其实要解读对方的心，并没有那么困难。但若是“不懂得察言观色的酒店小姐”，就会不断想办法要客人留下，甚至不识相地帮客人倒酒。换作是“迟钝妹”，她的心态也许是“只要把客人留下来，说不定等一下他就会带我出场”；而“敏感妹”可能会更加不安，心想“我不能就这样让客人离开”。

当客人有了“想离开”的念头时，顺水推舟地营造出让他离开的气氛，这样的店才会受到顾客信赖。当然，也有不少客人明明心里“不想离开，却装作要离开的样子”。

因为知道客人想被挽留，所以小姐也会很配合地说：“什么？你要走啦？现在时间还早嘛！你走了我会很寂寞耶！”

区别这当中的差异，还是需要感性。一个人没有感性，也就等于没有观察力。