解决“恶言中伤”的方法

我时常透过每个月的例会或平时私下的对话、简讯，与店里的小姐们保持良好的互动。基本上，小姐们最常跟我说的，不外乎就是工作上的烦恼，我也会尽我所能陪她们一起思考该怎么解决问题。不过，有时也会碰到某些小姐向我抱怨其它小姐，要我“想办法处理对方”。这也难怪，毕竟酒店本来就是个全都是女孩子的地方，就像古代的“后宫”一样，难免会发生彼此勾心斗角的情况。

大部分我听到的，多是避开自己、把责任推到其它小姐或工作人员身上的话。例如：“我拜托〇〇小姐帮忙，她却没有好好招待。现在我的客人都不来了。”

“妈妈桑，拜托你想想办法。〇〇小姐居然使手段抢走我的客人。”

“我觉得店里的〇〇〇好像讨厌我。之前她还说我……”

说别人坏话是很要不得的行为，如果可以，我都很想直接告诉对方：“那是你的不对”。但我不能这么说，因为说了反而会让对方觉得“妈妈桑在偏袒〇〇小姐”，间接破坏了我和小姐之间的关系。当然，也不能把这件事告诉被说坏话的小姐，免得引发更无法收拾的口水战。

因此，每当有小姐向我抱怨其它小姐的坏话时，我总是默不作声，静静聆听。这也是最保险的做法。其实，小姐向我抱怨“〇〇小姐很差劲”的时候，并不是期待我会对“〇〇小姐”做出什么处分。她们主要是希望“妈妈桑明白她的感受”，所以我只要边听、边点头说：“嗯、对”，过了一会儿，自然就大事化小、小事化无了。

不过，有时候小姐们说的可能会是日后造成问题的根源，这时候我就会把对方说的事先记在心里。假如我发现“〇〇小姐”的工作态度真的有问题，也不会只因为“有人说了她的坏话”就把她骂一顿，而是另外找时间和“〇〇小姐”私下好好聊一聊。

♦藉由赞美缓和气氛

仔细观察我店里的小姐，能够发展得很好的，大多不是那些会道人是非的小姐，而是能够坦率赞美他人的小姐。还记得以前有个客人到店里来，一进门就指定要找他最喜欢的

“A小姐”。不巧的是，因为当时“A小姐”是店里的红牌，那天的行程早已排满，所以无法招待那位客人。那时我只好先安排新进的“B小姐”代为招呼。

可是，客人想找的是“A小姐”，所以一看到B小姐马上露出失望的表情。还对B小姐说：“怎么是你啊”，完全不给B小姐好脸色看。不过，“B小姐”却主动把话题转移到“A小姐”身上。“A小姐的人缘超好。今天是她的生日，好多客人都赶来帮她庆生。真希望我以后也能变得像她一样受欢迎”、“我私底下也常找A小姐商量事情，她是个很亲切的前辈。啊！您看，现在和她说话的那位客人是〇〇企业的高级主管喔！我想就是因为A小姐的个性好，才会认识那么多了不起的大客户。真令人羡慕……”

因为话题都绕着客人最有兴趣的“A小姐”打转，客人当然会愿意听。听着听着，最后果然被“B小姐”的温柔所吸引，甚至还对B小姐说：“我们瞒着A小姐，偷偷约个会吧！”

试想，要是“B小姐”说“A小姐只对有钱人有兴趣”，不但会让客人感到不悦，被说坏话的“A小姐”一定也咽不下这口气，彼此的关系就变得很尴尬。所以，与其说别人的坏话，倒不如多说些赞美的话。这么一来，就能维持住良好的气氛。