高质量是“免费”的！

高质量是“免费”的！——
——《中外管理》专访盈飞无限国际有限公司全球副总裁费尔

当全球经济复苏的过程中，贸易保护的绳索在中国企业身上正越勒越紧；当一些中国产品因为质量问题频频告急，中国制造在海外多涨了三五毛就心有戚戚……这个时候，提高中国制造的质量管理水平，就绝对地成了当务之急。

而提高质量管理水平，中国式的倚重人品、责任心的质量文化，非常有必要与西式的高度重视流程和系统力量的文化相对接。我们需要在西方视角下审视中国企业惯常的质量文化。

为此，《中外管理》专访美国质量学会常委会委员、美国盈飞无限管理软件公司全球副总裁费尔先生，就中国质量文化在西方管理者中的印象、质量与成本、构建质量文化所需要的勇气、新技术以及它们对质量管理的影响等一系列问题，做了深入而有价值的探讨。

中国质量文化缺乏“体系”

《中外管理》：费尔先生您20年来一直致力于质量管理领域的研究，这方面，您对中国企业的印象怎样？

费 尔：在我的印象中，中国似乎并没有很完善的质量管理体系。企业的关注点往往不是在质量方面，而是在更低的成本、更高的产量方面。

对西方消费者来说，当他们在市场上选择中国制造的产品时，更多的时候没有打算把它使用很久，一般会有一个心理准备：用坏了我就换一个。这是对中国产品的一个认识。

《中外管理》：那么，在欧美市场上，当中国制造的个别缺陷产品成为媒体关注焦点时，作为一个质量管理方面的行家，您会有怎样的第一反应？

费 尔：我对这种事件的第一个反应是：实际上这些中国企业在出现问题的产品上也是投入了很大精力的，并非一些媒体宣传的那样。但出质量问题是最让消费者不高兴的，尤其是涉及到了安全问题，涉及到了儿童产品，这会直接影响客户忠诚度、品牌形象。

从我的角度来看，中国企业对成本的关注让人心痛。如果质量管理没有到位的话，其实一味压低成本并不会给企业省钱。

中国制造在西方市场上，消费者的主要认知是：便宜，但不“长寿”。便宜当然是竞争力，但在消费观念里人们也会认为如果多加一点钱买个质量更好的产品也是很划算的。日本产品在高品质的同时，价格也提了上来，就是因为欧美消费者还是愿意购买这样的产品，而不仅仅是看价格。

其实中国制造现在在欧美消费者心目中的状况和日本当年非常相似，而美国企业也是出过问题的。比如：美国企业前一段时间出现了有毒的花生黄油，九个人因此丧生，这在美国是非常大的事情了，给企业造成的直接损失就是110亿美元，这是非常大的损失。

管理上体系不完善、有漏洞的话，不管哪个国家的企业，都会得不偿失。我认为这些企业的领导，应该提早就有足够的勇气，对问题产品及时采取预防措施，才能避免这样的飞来横祸。
高质量，不一定等于高成本！

《中外管理》：进行质量体系建设时，是不是会给企业增加成本而使企业出现抵触？您认为这方面的挑战是什么？

费 尔：有一个非常常见的看法：好的质量必然伴随着高的成本。但事实上不是这样的！我经常面对的挑战也是这些看法。

实际情况恰恰相反：改善产品质量的话，最直接的结果是减少企业的缺陷产品，缺陷产品减少的同时就是在提高生产效率，在以更低的成本生产。

美国1980年代有一本非常流行的书，叫做《质量免费》，意思就是提高质量并非增加成本，而是在降低成本，在“免费”。在这个提法的基础上，我想做一点点修改——实际上质量是利润的出发点，而不仅仅是一个成本问题。

因为获得更高的产品品质，或者同样的产品产量，如果能够以更低的成本实现，这都是在着眼于增加盈利。

《中外管理》：最近一年的全球金融危机里，企业会更注重降低生产成本，您是否认为这一年里企业出现的质量问题会更多呢？

费 尔：就我的体验来看，金融危机给企业带来的是成本意识的增强，因为要想办法以更小的投入获得更高的生产效率、获得更好品质的产出，这更激发了企业提高质量管理的意识。