质量是什么？

问:什么是质量?关于质量，我们能抓住什么？

答:在ISO9000标准中，质量定义为，实体的一组固有特性满足要求的程度。这里的要求，是指相关方要求，通常最核心的是客户的要求，如果说客户要求会随着客户的期望改变而变化，则关于质量，我们真正需要抓住的是特性，强调特性值变差的减少是现代质量管理活动的核心。

1，质量概念的发关于质量，我们能抓住什么?展变化。

很多质量管理的书籍中将现代质量管理的发展分为三个阶段，检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。对应强调的质量内含也有差别，检验阶段侧重在产品特性值符合规范要求，这是一种较为被动的，被笑称为“死后验尸”的质量控制方法；休哈特博士开发的统计过程控制强调运用统计方法对生产过程进行控制，以保证产品特性值的一致性，主要方法是在生产现场运用控制图这一工具，监控导致产品或过程特性变差的特殊原因，强调运用"科学的方法"来增加对过程中导致特征值变差来源的认识，取代了以前的"经验挂帅"；费根堡姆提出全面质量管理，主张用系统或者说全面的方法控制质量，在质量管理的过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门，这一时期随着质量往管理方向发展，质量活动强调策划，控制，改进的重要性，全面质量管理的发展导致了ISO9000系列标准的诞生，这一时期的质量还是以产品为核心，要求以全员参与的方式，管理对产品质量有影响的所有可控因素进而形成高效的控制体系，满足顾客需求最大化，满意最大化，进而达到长期有效控制质量的方法。

戴明博士认为“管理的本质是减少变差”，他从特性值变差来源的角度提出，产品特性的变差中6%是因为生产制造过程的特殊原因导致，94%是由于管理上的原因导致，换句话说，在全面质量管理阶段，对于小质量而言，运用统计方法持续减少关健特征值的变差也一直是质量管理中的核心工作。2000年ISO9000标准改版，强调质量应该以客户为中心，特别是这一时期六西格玛的盛行，让企业意识到质量活动主要需要侧重在两个方面，一方面强调关注客户，找到"正确的特性"，另一方面，强调特性变差的减少，通常六西格玛也认为是减少变差普通原因的突破性改进方法。2015版ISO9001标准改版，进一步将质量的概念推广到相关方满意，强调基于风险的思维。

综合来说，在当前全面质量管理阶段，质量侧重在两个方面的活动，一个是找到对客户真正有价值的“正确的特性”，另一个是如何“减少特性的变差”，为股东创造利润