[转帖] 亚马逊的“andon cord”是什么鬼？

谈及亚马逊的“andon cord”，首先我们先谈谈在前几天本公众号转发的文章《亚马逊的成功其实很简单，但你就是做不到！》，这篇文章中有下面的一段故事：

记得是上班后的第三个星期，我按照公司的规定去位于成都的客服中心参加Customer Connection的培训（按照亚马逊的惯例，每位进入公司的管理人员必须在一定时间内主动去客服中心参加为期一天的“客户连接”的培训，包括接听客户电话/和客服人员沟通了解客户的声音/认领任务回到工作岗位后做旨在提升用户体验的项目……）。

当时我坐在一个参加工作刚一年多的客服小姑娘旁边收听了一个多小时的电话，其中的一个用户投诉电话以及电话结束后所发生的一系列事件，给我留下了可以说是“惊悚”的印象：
一个客户买了一本柴静的《看见》（这本书在当时非常畅销，在亚马逊平台上的销售额应该是以百万计的），收到后才发现其中的第100和101页之间的纸没有裁剪开，于是她打电话来投诉表达不满。我跟听电话的这位客服女生服务态度非常好，她一边问了客户的一些信息（订单号/产品名称/问题的详细描述），一边及时安抚客户同时迅速承诺会帮客户全额退款，然后还答应送客户一张价值10元的礼品卡以示歉意。客户当时非常满意整个沟通也进行得颇为融洽很快电话就讲完了。
听完整个对话环节后，我对这个客服人员的专业素养和以客为尊的服务态度非常欣赏，正当我想要表扬她几句时（因为我是她的老板的老板的老板的老板），这个妹子接下来的几个动作让我无比的好奇和震惊：只见她点击屏幕上的一个按钮然后写了一两句话， 接下来奇迹就发生了：
这本一天可以给亚马逊创造无数营业额的图书立刻就被下架了！就是说客户不能在网上买了！

我大惑不解地问她：“你刚才干吗了？为啥这本书不能卖了呢？！”

“哦，Peter，因为我刚才查了后台数据库，发现在这本书的客户投诉记录中关于这个问题已经有两个客户重复投诉了，所以按规定我把它Andon Cord（按灯）了，怎么，有问题吗？”

“What？！”……

一本卖的这么火的书你不用找组长批准；经理确认；财务审核就这么按一个按钮就把它下架了！？

一个月薪2000+块的基层客服有这么大的权力？！

我管理了十几年的客户服务了还从没见过这么“不着调”的管理机制啊？这个妞不会是在忽悠我吧？！