【DMAIC方法论】—定义阶段（一）

定义阶段可以从“定义项目”、“批准项目”、“项目细节流程图”三个方面展开工作
   定义项目：这个方面需要开展的工作是：1.量化客户的需求，分析VOC、明确CTQ以及项目指标；2.确定项目范围；3.问题陈述
   1.量化客户的需求：客户指的是接受流程产品或服务的人或组织。很多人只关注外部客户（如最终产品的销售对象，社会，政府），因为他们认为只有外部客户才会为企业的产品买单，却忽视了内部客户（如产品的下一道工序，接受服务的部门和人）其实下道工序也在为企业的产品买单。之所以要研究客户需求是因为满足客户需求能提升客户忠诚度，从而提升事业的发展。研究客户需求通常会先从聆听客户声音开始（就是通常说的VOC“Voice of Customer”）。说到客户的声音大部分情况会联想到客户的不满，其实客户之声包含了客户的各种需求，有称赞的、不满的、还有期望的，所以在分析这些信息的时候需要从客户的角度听取对流程的要求（如何正确的聆听客户的声音？可以试着从以下几个方面切入①客户暗示，②客户投诉，③客户请求，④销售以及服务的反馈，⑤面谈，⑥抽样调查）。分析客户需求可以使利用Kano模型，帮助小组将不同的客户需求排序，筛选出具有最高优先级别的需求。（Kano模型的一般步骤为：制定调查表—测试调查表—向客户发送调查表—处理结果—分析结果。具体原来这边不做详细的介绍，可以到论坛中讨论或百度）。在关键需求中确定影响客户满意度的关键质量特性（就是通常说的CTQ “Critical to Quality”），比如到饭店吃饭的等待时间、服务态度，环境卫生程度，产品的外观、尺寸、性能等。当CTQ明确后就需要有个明确的量化指标，例如吃饭等待时间多少分钟。总之量化客户的需求可以归纳为下图：