六个标准差(six sigma)运用案例

六个标准差(six sigma，又称6σ) 原本是制造工厂里用来改善产品良率的一项目标，它源自于统计制程管制（Statictical Process Control，简称SPC）的理论，但现在几乎已经变成了各行各业满足客户的一项指针。简单的说，符合6个标准差就代表每生产出一百万个产品，其不良品必须低于四个(更精确来说是3.4个)，转换成一般服务业的用语，就是每一百万人次的客人，其中不满意服务的不可以超过四人。总归一句话，追求六个标准差就是在追求零缺点，因为百万分之3.4对大部分的制品来说几乎是趋近于零的意思。

那执行6个标准差有何好处？它可以帮助降低产品生产时的不良率，因为要是生产出不良品，就必须花费额外的人力及物力成本来修理它，不但浪费时间也浪费金钱，更可能因为不小心把不良品漏交到了顾客的手中，造成赔偿或是损失客户的严重后果。就服务业来说，执行6个标准差可以降低顾客的不满意率，让顾客愿意再回头来光顾我们的商品。

既然执行6个标准差有这么多的好处，那要如何执行呢？首先你必须要选定一项可以数据化的目标，然后订定这个目标的上、下界限，还要通过不断的脑力激荡，想出对策、改善流程、查核效果，制定有效的标准程序，如此反覆，最后才能达成目标。

举个例来说好了，假设你经营一家盒饭专卖店，而邻近的办公室也大多来跟你订午餐盒饭，因为办公室的休息时间为中午十二点整，而顾客又希望可以吃到热腾腾的盒饭但又不至于饿太久，于是你与客户订定了盒饭送达的时间必须介于11:45～12:15之间，而且你也同意盒饭如果送得太早或太晚就必须要打七折，而你为了鼓励员工达成目标，也提供盒饭费的一成作为奖金给员工。

所以上面例子的目标就是「盒饭送达的时间」，而上、下界限就是11:45及12:15，而你必须要纪录每次盒饭送达的时间，然后计算出标准差。这里还有一个重点，就是客户真正要的是12:00盒饭送达，如果11:45～12:15已经可以轻松达成，何妨把自己的标准加严成11:50～12:10，相信可以更进一步提高顾客的满意度。