解决问题的能力锻炼

解决问题的能力

工程师解决问题的能力，就像打侦探破案的能力，不可能一朝一夕就形成，却也是必备的技能。任何一种能力的掌握，都离不开两个元素，一个元素是实践，只有通过实践，动手去做，动脑去想，才能掌握技能的要领。另外一个元素是时间，即在一段时间内，不断的重复，直至熟悉、精通，甚至炉火纯青，信手捏来，毫不费事。不要像很多浮躁的人，痴心认为在班公室里，看看培训资料，知晓个皮毛，然后就认为掌握了某种能力，这种事情是不可能发生的。不过，能力往往是互通的，如果熟练了掌握几种能力以后，对于学习、应用其他类似的能力，会有非常大的帮助。

作为工程师，解决问题的能力，可以说至关重要，要不断的通过动手去做，动脑去想、去总结，不断的重复，直至在大脑深处牢牢的记住这些能力，甚至形成条件反射，能够非常协调的指挥手去完成想要的工作。

我们把解决问题分成几个部分，第一部分是调查问题的真相；第二部分是进行相关的逻辑思考；第三部分是原因调查；第四部分是改错措施的制定、落实执行，这些部分往往是相互交叉的。每一部分，都需要一些特定的能力，各部分的能力最终又融会贯通。

如何掌握调查真相的能力？工程师接到案子，得到的信息基本都是对表象的描述，没有切实的作用。对于我们工程师而言，第一步当然是要剥开问题表象的外衣，看到问题的本质。调查问题真相最终要的一个思维就是三现主义，想要了解真相，就一定要在第一时间赶到现场，调查现物，并花相当的时间在现场，和相关的人去了解事情的经过，调查过程中的变异，把所有可能的数据，都展开第一轮的收集。通过这一番了解之后，基本上能在心里，就问题的真相，有了自己的理解。调查真相，一定要耐的住性子，住在现场，最大范围内的收集数据，收集信息。真相调查的是否清楚，就是看你能不能用自己的语言，精确、且逻辑清晰的描述问题，能不能用图片、数据清洗的表达问题。

问题调查了一番，接下来就是展开逻辑分析。在逻辑分析中，最常用的方法是头脑风暴法（穷举法），关联图，鱼刺图，5Why。其中穷举法是团队作战的一个必要工具。穷举法，通常对主持者的要求比较高，和蔼、同事关系处理的得当、善于表达、善于沟通、有这个问题的技术相关背景、善于控制会议、在公司具有一定的影响力，这样的支持者通常才能有比较高的效率。在采用团队解决问题时，接到问题后，通常由支持者组织团队召开一个简短的开始会议，强调问题解决的意义、真相的重要性、强度工作的主要目的是解决问题，不是制造矛盾、不是找茬，强调实事求是，强调小组成员一定要获得尽可能多的信息，并简短的把大家的调查范围简短的介绍一下。调查结束以后，主持人要把大家召集起来，首先强调会议的规则，禁止评价别人的发言，禁止相互攻击、禁止使用攻击性、侮辱性的语言进行发言。接着大家相互听取每个人的汇报，然后主持认为穷举做个简短的铺垫，鼓励大家勇敢的提出自己的理解，列出自己认为的所有的可能性，不管是否正确，也不要在意别人的评价。强调提出问题的见解，不是在给别人找茬，而是在帮助公司解决问题。所有的发现，也不是在找谁的过错，而是为了改善工作，改善公司的管理。穷举法，大家敞开心扉非常重要，一定要让大家放下包袱，畅所欲言。主持人要把所有的发现记录下来，会议完成以后，用关联图、鱼刺图重新组织好，如果有必要，召集大家一起就关联图、鱼刺图再次讨论，找出问题的关键。但对于公司里大部分的问题而言，基本上是不需要动用一个团队去调查、去穷举，大部分情况工程师一个人去现场调查问题就可以了，然后自己一个人展开穷举（在纸上写下自己的发现、记录自己觉得所有的可能性），然后进行逻辑分析，通过鱼刺图整理自己的思维。再接来来，就是针对其中最大的可能性，进行5why思考，即对可能的发现，不断的问什么，直至穷尽，那么问题的根本原因就出来了。大绝部分的问题，都可以通过这种相对简易的方式来解决。比如有个客户投诉我们的一个气泵产品不出气了，产品失去了功能。接到客户反馈，首先自然是调查，我们选择的是带上各种检测设备去客户现场调查。确认客户反馈的问题属实以后，了解了客户是在维护保养以后发生这个的过程，用仪器设备测试各种参数，记录了各种数据，发现除功率外各种电气性能正常。根据客户的维护保养内容，对客户进行的操作，进行了确认，并对确认的过程进行了拍照。确认的过程中，发现了气泵的出气管，在客户维护保养时，被接近180度折弯，压力被折弯的气管所阻断；对气管重新排线后，气泵工作正常，因此判断气管折弯是导致气泵没有出气，功能丧失的原因，至此问题调查就结束了，也收集了的数据和图片，在这个简单的问题原因调查过程中，已经把逻辑分析融合在一起了。为了进一步分析问题产生的根本原因，应用了5why对问题进行了进一步的分析。第一层Why, 为什么气泵不出气？答案是客户保养时，将气管折弯，阻断了压力; 第二层why，为什么客户会将气管折弯？答案一是：说明书上没有维护保养操作，关于气管的细节，客户也没有受到相关的培训；答案二：气管的固定支架是圆形的结构，客户安装时可以随意旋转，而且客户旋转时，根本看不到气管的状态，因此也发现不了气管被折弯的状态；至此，因为出现了两个why, 就要针对两个答案分别进行下一个why。第三层的两个why分别是：为什么说明书没有客户维护保养时气管的排布细节，为什么客户没有受到相关的培训？答案是说明书无法将所有的细节都体现，经销商也无法对所有的客户进行如此细节的维护保养培训；为什么气管的支架，在客户安装时随意旋转？答案是没有设计限位和防呆。至此，针对这个单个问题，就已经有了解决方案，即设计限位和防呆，使客户无法在维护保养时，将气管折弯。但也可以进行下一层的why, 为什么会没有设计限位和防呆？那么答案可能是，在产品研发的过程中，没有进行充分的确认，特别是站在客户角度的确认，这个时候的答案就已经上升到管理的层面了，事实上，日常工作上，很多问题都是会上升到管理层面的，只是公司管理能理的提升，在短期内很难有大幅度的提升，需要优秀的管理层人员，在公司内逐步展开改革，逐步提升。

对于稍微复杂一点的问题，在问题调查和逻辑分析的过程中，往往会有大量的数据调查、分析工作，因此掌握基本的数据统计分析技术，也是很重要的。

对于非常复杂的，有多人因素共同导致的问题，往往需要采用田口设计的方式，来确认那些因素是主要因素，那些因素是次要因素，能够担当公司处理如此复杂的问题的工程师，一般都不是普通的工程师级别了。

对于问题的原因的验证，有一个很重要的思维就是再现，即人为的再次创作条件，让问题再次发生，以此来验证，导致问题的主要原因，这一点非常重要，在所有的问题原因最终确认时，要尽可能的都采取这个方式验证一遍。