【原创】战略绩效改进机会和改进建议-客户服务部

一.改进机会：服务文化和品牌建设：客户服务部尚未在服务系统（包括授权维修网点）全面宣贯得力使命、愿景等文化理念，部门价值观也需要与公司文化对接，服务理念尚未系统地进行内外部宣贯（如在得力外网上就未见表述、在分公司专兼职服务人员和授权服务网点的宣贯也较欠缺），且需要重新梳理。
改进建议：1、系统宣贯集团使命、愿景和价值观，并对接建立客户服务部使命、愿景和价值观，同时通过使命职责化、愿景目标化和价值观行为化，真正促进其落地（如建立支撑愿景的服务质量监测体系；通过客服工作践行公司价值观，如熟悉产品功能、指导客户使用和熟悉产品结构以指导维修等，落实“爱产品”、“爱客户”价值观）。2、从构建面向全球客户的得力服务文化出发，梳理得力服务理念体系（包括VI），并策划和实施内外部传播、贯彻方案与计划，打造得力服务品牌。
3、界定客户服务部的关键接触渠道（如客户热线、维修服务、大客户主动服务等），总结归纳最佳服务实践，适时引进MOT关键时刻、CEM客户体验管理等，不断提高服务水准，打造服务品牌。




二、改进机会：服务职能战略：由于公司没有制定职能战略的部署和安排，客户服务部尚未制定客服发展战略和战略目标。在环境变化时，没有评估和调整工作计划的机制，实际工作中在遇到问题时零星应对。 为实现战略目标资源预算计划仅做到了年度人力资源规划，未做资金、设备等资源投放方面的预算规划。客户服务部尚未建立服务绩效预测的系统方法，以及对手、标杆的绩效预测。
改进建议：1、根据公司3年发展战略，滚动制定3年的服务战略和目标，并在此基础上制定年度工作计划。
2、建立调整评估工作计划的机制。
3、逐步建立全面预算管理，进行战略规划期的人力资源和其他资源的系统配置，如：通过人力资源需求预测，进行人才培育和招聘策划，从而更好地确保服务战略和目标的实现。
4、建立2015-2017顾客满意度和忠诚度、市场不良率、服务目标以监测公司服务战略进展；建立2015-2017客户服务部KPI，以监测中心重点工作进展。
5、基于历史数据，预测自身服务绩效；并系统、长期的搜集竞争对手和标杆对应KPI指标，进行预测性的对标分析；在监测竞争对手和标杆的顾客满意度基础上，进行该指标的竞争性预测。


三、改进机会：满意度和忠诚度测评：客服部仅对维修服务满意度和传统分销商满意度进行调查，未涉及大客户、电商、商超、海外客户，客户满意度调查没有整合，不够系统。同时，未对竞争对手和标杆企业顾客满意度和忠诚度进行数据收集及对比，不能了解自己行业中所处水平。
改进建议：1、建议客户服务部统筹顾客满意和忠诚管理（包括对海外、电商的统筹），建立系统完善、职责清晰的全方位测评和改进机制，逐步增加和健全，持续定期开展，并综合顾客投诉、市场维修等方面的数据，开展立项改善。
2、建议在自身满意度忠诚度测评时，设法同时测评竞争对手和标杆产品的满意度和忠诚度，或者委托第三方机构测评，以进行对比分析和改进



四、改进机会：主动顾客跟踪服务：当前，客户部仅对重要品类产品维修数据进行统计，并立项改进，但未能主动对顾客购买产品（如新产品、高价值产品，以及大客户）进行质量跟踪。
改进建议：1、建立直销大客户售后回访机制。
2、建立对重要品类售出后定期进行质量跟踪机制(如：OA类产品），可组建与研发、品质等部门的跨职能团队进行。
3、从天猫、京东等电商平台获取系统的顾客信息。



五、改进机会：服务沟通合作：客服部虽然意识到内外部合作的重要性，但缺少促进内外部合作的机制，这不利于跨职能的协同合作。 内外部意见和建议的收集对于客户服务部非常重要，但客服部在实际部门运作中尚缺乏全面的意见和建议收集机制。客户服务部建立了相关的沟通渠道，但是并没有形成有效的沟通记录分析和应用机制，如得力客服管理群、得力服务微信群等渠道收集的日常沟通记录没有形成文档档案。
改进建议：1、建议赋予客户服务部集团服务专业统筹管理的职能，建立跨职能项目管理机制，客户服务部内外部服务满意度测评机制，并落实执行定期评审合理性。针对测评结果提出改进建议并追踪改善。
2、分析并制定岗位技能表，明确各岗位所需的任职技能，并对在岗员工进行能力评估，依据能力的水平制定各员工的技能培训计划并落实执行。
3、建立意见和建议收集机制，拓展信息收集渠道，如电话热线、论坛、微信、微博、信箱、座谈会、访谈、问卷调查等方式，并对收集的建议和意见进行分析落实和改善。
4、建立沟通记录分析和应用机制。



六、改进机会：服务人员培训与发展：客服体系整体（包括呼叫中心）欠缺系统的培训机制，不利于客服体系的知识技能共享和员工能力的提升，不利于客服体系整体服务质量的提。同时，客户部缺少系统的员工职业规划和能力提升机制，没有客服体系的人才梯队建设系统，而且对员工的稳定性也有一定影响。
改进建议：1、与人力资源部一同建立培训机制，通过对于客服体系内部员工的培训需求调查，再结合客服部的重点工作方向以及绩效考核结果，制定培训计划并落实执行，最终对培训效果进行评估。
2、与人力资源部一同建立客服体系的职级职等，设计员工职业发展通道，并对全体员工制定职业发展规划，组织力量帮助员工实现职业规划。
3、建立人才梯队机制，评估关键岗位，选拔后备培养人才，制定人才培养方案并落实执行和评价。



七、改进机会：客服员工权益与满意：客服部职业健康安全因素的识别缺乏专业知识，没有针对存在职业健康安全隐患的岗位采取相应的措施。在员工的生活方面，没有系统的关怀措施。
改进建议：1、与相关职能部门评估客服体系各岗位的职业健康安全因素，并针对存在的问题制定相应的预防措施，对于任职员工开展对应的职业健康体检。
2、建议客服部建立员工工作支持机制，并与相关职能部门建立员工生活支持机制。并制定部门责任人进行统筹负责。
3、基于客户服务部和服务系统员工满意度测评结果，在公司措施的基础上，进行分析和采取措施。


八、改进机会：服务外包和网络：客户服务部在运用集团、分公司和服务外包等不同服务业务模式尚在起步阶段，还不系统。同时，对服务网点的运营评价标准缺泛系统。
改进建议：1、客户服务部统筹，结合集团的售后服务职责及维修力量，培训和指导分公司区域性的完成售后服务体系；
2、针对服务外包的单位进行考核和维修满意度调查等，使他们更好的专业化和人性化。
3、建立更详细的可操作性的岗位作业指引；建立服务网点的运营评价；设定售后服务成本目标。根据不同职能单位，制定各自不同KPI指标，并针对关键数据进行测量



九、改进机会：服务绩效测评与改进：客服部有明确定义5个关键KPI，也明确了数据来源，但收集结果不完整，没有把方法落地，也未做内外对标。同时，服务系统尚未系统地开展合理化建议、QCC和管理创新、六西格玛管理等改进与创新活动。
改进建议：1、建立1）顾客满意度和忠诚度、市场维修率等代表公司监测顾客和市场的指标；2）服务系统的绩效指标；3）客户服务部的绩效指标。
2、建议明确KPI指标后，把数据来源、收集方法落实到位。
3、建立服务系统内部对标（不同话务员、不同分公司、不同授权维修网点）和与竞争对手、标杆企业之间的对标学习机制。
4、在服务绩效分析基础上，优选改进和创新机会项目（包括通过本次自评的改进机会），应用合理化建议、QCC和管理创新、六西格玛管理等改进和创新方法，开展改进与创新的策划、实施、监测到评价激励。