对持续改进的审核

改进多少才“足够”?

应该强调 ISO 9001:2000 的要求是为了持续改进质量管理体系的有效性。

持续改进的动力是最高管理层设立的目标，持续改进至少应当涉及：内部效率（为保持组织的经济竞争力）的改进，每个顾客的需求以及市场通常的期望的业绩水平。例如，在航空工业，“可接受”的交付产品的不合格率是零，如果组织根据这个可接受率来设定“改进”的目标，将没有什么用处。然而，如果组织以改进内部效率和竞争力（例如通过创新）为目标，将是有用的。

审核员应该寻求确定受审核方是否试图设定将下面三个因素关联起来的目标：组织的目标、顾客需求和市场期望。而后，组织要平衡对内部效率改进的需求和对外部业绩发展的需要（虽然二者经常密切相关）。孤立的去评价一个方面，是不能发现这个方面是“足够的”还是“欠缺的”。

可能给审核员带来问题的是了解什么是合理的市场基准。再以上述航空工业为例, 如果组织宣称，交付产品的不合格率已经从50%降到40%，这也算持续改进，但这种改进是难以接受的，因为该行业可接受的不合格可接受率为零。然而，如果组织宣称将不合格品率从0.50%降到0.40%作为其改进目标，这就大大接近了市场标准。

审核员对待持续改进问题的惟一办法，就是验证组织是如何确定改进率的，如何评价相关风险的，以及如何将改进目标与顾客要求和对顾客满意反馈信息的监控关联起来的。几乎不可能开出这样陈述的不符合报告：没有足够的持续改进。



哪种信息是有关的？我们能在哪里找到？

审核员必须验证组织的总目标如何被转化为对适宜过程的内部要求，这些要求是如何得到沟通的，以及如何监视这些要求。因此，审核员应当寻找组织对过程监视得到的数据进行分析，进而用分析结果来评价过程效率和(或)改进过程输出的证据。为了确保单个过程的改进不会与实现其它目标发生冲突，审核员特别应当检查对单个过程进行改进的方式，是否在促进实现总体目标方面是一致的。

审核员需寻找的信息是组织的目标如何被转化为具体的QMS目标的证据。例如：一个组织可以设定将顾客投诉降低30%的目标，之前的最高管理层分析表明50%的顾客投诉与延误的交付有关。那么，审核员应当寻找组织正在着眼于各个过程和过程接口对调度和计划活动的关键方面进行监视和分析，以减少延误。


过程改进还是QMS的改进?

审核员应记住：期望一个组织在所有可能改进的方面同时取得进展是不现实的。每项改进都需要有资源的投入，这可能需要最高管理层安排优先顺序，特别是在需要投资时。审核员应该寻求确保改进目标在总体上是一致的，并与上面提到的三个因素有着内在联系。然而，如果一个组织没有与持续改进有关的方针和目标，很明显是不符合标准要求的。相似的，如果没有组织在这些方面中至少一个方面进行改进的证据，也应当被认为表明组织的质量方针与ISO 9001:2000不符。

注意：不要求组织对所有过程同时设定改进的目标。正如上述降低顾客投诉的例子，如果最高管理层认为有些过程对减少延误的作用不大，那么组织不特别关注这些方面是正常的。

如果最高管理层对某一过程设定了现实可行的目标，但没有改进的证据，那么这一信息必须被反馈给管理评审，以便最高管理层能够决定什么样的措施是适当的。例如，重新调整目标或采取其他措施来影响该过程。