质量控制中常见误区(3): 质量成本

提到质量成本,大家一般联想到的是：废品损失费用、返修损失费用，停工损失费用、保修费用及客户索赔费用等。

这个观点是不全面的。

质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。其定义是：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失，是企业生产总成本的一个组成部分。

尽管质量成本（COQ）这一概念已经提出了很多年，但是对其含义仍然是众说纷纭。不同的人有不同的观点。

但，通常认为：
质量成本=预防成本+鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本。
这里我们不考虑外部质量保证成本，如体系认证费用等。

那么，我们第一个想知道的问题是，质量成本高吗？
根据《质量管理与质量控制》（作者詹姆斯•埃文斯、威廉•林赛，263页）, 质量成本通常占销售收入的20%~40%。

具体的内容如下：
预防成本
用于预防不合格品与故障所需的各项费用。
a) 实施各类策划所需的费用，包括体系策划、产品实现策划；
b) 产品/工艺设计评审、验证、确认费用；
c) 工序能力研究费用；
d) 质量审核费用；
e) 质量情报费用；
f) 培训费用；
g) 质量改进费用。

鉴定成本
用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。
a) 检验费用；
b) 监测装置的费用；
c) 破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。

内部损失成本
产品出厂前因不满足要求而支付的费用。
a) 废品损失；
b) 返工损失；
c) 复检费用；
d) 停工损失；
e) 质量故障处理费；
f) 质量降级损失。

外部损失成本
产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用。
a) 索赔费用；
b) 退货损失；
c) 保修费用；
d) 降价损失；
e) 处理质量异议的工资、交通费；
f) 信誉损失。

同样依据《质量管理与质量控制》，（詹姆斯•埃文斯、威廉•林赛，265页)，这四项成本是相互关联的。对于开始实施质量成本核算的大多数公司而言，管理者通常发现最高的成本出现在外部损失成本类别中，然后依次是内部损失成本、鉴定成本和预防成本。显然，这个顺序应该颠倒过来。预防成本在整个质量成本中所占的比例应该最高，然后是一定程度的鉴定成本，较少的内部损失成本，而外部损失成本应当没有。
因此，公司首先应该通过投资于鉴定活动以发现损失的来源，采取纠正措施，努力将外部损失成本降到零。随着质量的改进，损失成本会不断降低，鉴定成本也会随着重点向预防的转移而减少。
加强鉴定活动的同时，也要加强统计工作，以便及时找到关键的原因。
对于一个有着大量零件的离散制造业，大数据统计这时就显得十分关键了。